Добрата стратегия за сигурност е риск мениджмънт

Хотелските собственици и директори следва да разбират природата на безопасността по принцип и в конкретен план за техния обект. Това се изразява в способност да оценяват природата и сериозността на всеки възможен инцидент преди да се случи.
Във веригата Карлсън Резидор, позната с брандовете си от семейството на Радисън, програмата за рисков мениджмънт е позната под съкращението TRIC=S. Това са английските обозначения на понятията Оценка на опасността + Смекчаване на риска + Отговор на инцидента + Кризисен мениджмънт, комуникации и последователност = Сигурни, обезопасени, продаваеми хотелски стаи.
Веригата е създала онлайн програма за самооценка, в която всички хотели, независимо собствени, наети или франчайзингови, трябва да участват. Селектирани части от нея се прибавят към базата данни за добри практики, според които генералните мениджъри на отделните обекти ориентират иновативните си решения по въпроса за сигурността на хотелите и гостите.
Към това самооценяване се прибавят и мненията на трети лица – външни специалисти от застрахователни и охранителни компании, които на месечна база дават своите мнения и забележки по провежданата политика. В резултат на всичко това компютърната система на веригата издава предупреждения, алармиращи съобщения и специфична пазарна информация.
„Не диктуваме на хотелите какво трябва да направят задължително – винаги казваме, че ако генералният мениджър не знае по-добре от нас какво се случва пред входната врата на обекта, може би ще стане твърде късно в момента, в който се наложи да се намесим”, споделя Пол Мокснес – вицепрезидент на Карлсон Резидор по сигурността и охраната.  „Караме ги да си правят самооценки и когато установят проблем или имат притеснение, да могат да дойдат при нас за допълнително обучение и подкрепа, да зададат въпроси, които са били породени от статии в пресата, а ние обединяваме вътрешните си усилия с тези на компании за рисково разузнаване, с които работим”, допълва професионалистът.
В Старууд, която е собственик на споменатия Шератон на летището в Брюксел, стратегията за рисков мениджмънт е сходна, но малко по-централизирана. Всеки хотел си прави вътрешно проучване за оценка на сигурността, което се сравнява като резултат се оценките на външни експерти по анализите. На тази база се издават указания, извършва се тренинг на персонала.
„Имаме специфични изисквания за оперативност и определена политика на процедурите според нивото и типа риск, които хотелите изпълняват”, разказва Ивън Фрайденберг – старши вицепрезидент за Западна Европа в Старууд. „При атаките в Брюксел през март например, всичките ни хотели в големите градове на Европа минаха в повишена готовност. Отне ни час да ги вдигнем на крак. Персоналите са отлично тренирани  и знаят как да действат на момента”.
Дори и най-точния рисков анализ обаче понякога не може да предотврати инцидент и хотелските мениджъри са изправени пред въпорса как да подготвят персоналите си така, че да реагират адекватно в обстановка на повишен стрес и притеснения. Това се отнася до нуждата от специална подготовка от шефа на хотела до последната камериерка, барман или келнер, които трябва да имат разработено последователно и правилно поведение в случай на необходимост от спешна реакция. „Това трябва да се е превърнало във втора природа на всеки член на персонала на един гранд хотел”, смята вицепрезидентът на Старууд.